本报讯记者凌育增、黎姗通讯员林杰、周裕报道：为切实落实《深圳航空公司顾客服务指南》“白皮书”的服务承诺，在新春来临前夕，深航实施了强化员工管理的《服务工作手册》“蓝皮书”。它的推出，与“白皮书”形成双轮驱动，对不断提升深航整体服务水平将发挥重要作用。
    深航自2004年7月5日向社会郑重推出《深圳航空公司顾客服务指南》“白皮书”，首次在国内民航推出航班延误现金补偿标准，在社会引起强烈反响。
    这次深航实施“蓝皮书”，首次用规范的形式确定以顾客为导向的原则、良好服务理念的原则、穷尽所有可用手段的原则。深航《服务工作手册》共十二章三十三节，21000多字，进一步细化和明确了航班保障各环节、各岗位的工作标准、责任，调整了深航各部门、分公司、二级公司在沟通协调上的关系，以及在保障服务上的原则，同时以服务流程为线索，明确相关部门在流程上的节点以及相应的保障措施。如在深圳机场中转的航班，商务部驻外营业部应当在航班离站后10分钟内，将旅客信息和行李信息以传真方式送达地面服务部调度室；在接到重要旅客提前订座申请时，相关部门需在30分钟内通知商务部收益管理室，收益管理室在30分钟内给予申请部门答复。
    首问责任制是“蓝皮书”的一大亮点。当旅客在电话、柜台、机场、客舱内向深航要求服务时，或在旅客处提供服务时，旅客所接触到深航的第一位员工，必须尽自己所能给旅客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。“蓝皮书”的另一大亮点是，服务质量管理委员会是常设机构。该委员会掌握整个公司服务质量考核的大权，对违反手册规定的，不需经过公司决策层通过，直接对其进行处罚。
    深航还在“蓝皮书”中提出，提高公司整体服务质量要从提高员工素质着手，提出了强化员工服务情绪管理的新思路。